Главное меню

Административный регламент

по предоставлению государственной услуги

«Приём заявок (запись) на приём к врачу»

I.Общие положения

1.1. Административный регламент краевого государственного бюджетного учреждения здравоохранения «Уссурийская стоматологическая поликлиника» (далее Учреждение) по предоставлению государственной услуги «Приём заявок (запись) на приём к врачу» (далее Регламент) разработан в целях повышения качества предоставления, доступности и создания комфортных условий для получателей государственной услуги. Административный регламент определяет сроки и последовательность действий (административных процедур) при предоставлении государственной услуги пациентам, нуждающимся в амбулаторно-поликлинической помощи, при записи на прием к врачу.

1.2. Органом администрации Приморского края, ответственным за организацию предоставления услуги «Прием заявок (запись) на прием к врачу» (далее – услуга) является Департамент здравоохранения Приморского края.

1.3. Предоставление услуги осуществляется краевым государственным бюджетным учреждение здравоохранения «Уссурийская стоматологическая поликлиника», оказывающим амбулаторную медицинскую стоматологическую помощь (далее – Учреждение). КГБУЗ «Уссурийская стоматологическая поликлиника» расположено по адресу: 692525, г. Уссурийск, ул. Краснознамённая, 147 А.

1.4. Перечень нормативных правовых актов, непосредственно регулирующих предоставление государственной услуги:

• Конституция Российской Федерации.

• Федеральный закон от 29.11.2011 г. №323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в РФ».

• Федеральный закон от 30.03.1999 г. №52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения».

• Постановление Правительства РФ от 06.05.2003 г. № 255 «О разработке и финансировании выполнения заданий по обеспечению государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи и контроле за их реализацией».

• Постановление Правительства РФ «О программе государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи» на соответствующий год.

• Постановление Администрации Приморского края «О Программе государственных гарантий оказания гражданам РФ, проживающим на территории Приморского края бесплатной медицинской помощи» на соответствующий год.

• Приказ Министерства здравоохранения и социального развития РФ от 29.07.05 г. № 487 «Об утверждении Порядка организации оказания первичной медико-санитарной помощи».

• Федеральный закон от 24.11.1995 № 181-ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации».

• Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

• Федеральный закон от 29.11.2010 № 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации».

• Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

• Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 22.11.2004 № 255 «О порядке оказания первичной медико-санитарной помощи гражданам, имеющим право на получение набора социальных услуг».

• Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 03.12.2009 № 946н «Об утверждении порядка оказания медицинской помощи детям, страдающих стоматологическими заболеваниями».

• Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 07.12.2011 № 1496н «Об утверждении порядка оказания медицинской помощи взрослому населению при стоматологических заболеваниях »

1.5. Получатели государственной услуги: все граждане, обратившиеся в Учреждение (пациенты, далее – Заявители), нуждающиеся в оказании первичной медико-санитарной помощи, при соблюдении условий настоящего Регламента. Особые категории граждан для получения услуги:

• Герои Социалистического Труда;

• полные кавалеры ордена Трудовой Славы;

• инвалиды Великой Отечественной войны и боевых действий;

• Герои Советского Союза;

• Герои Российской Федерации;

• полные кавалеры ордена Славы;

• инвалиды I группы;

• ветераны Великой Отечественной войны, ветераны боевых действий на территории СССР, на территории Российской Федерации и территориях других государств;

• граждане, подвергшиеся воздействию радиации вследствие катастрофы на Чернобыльской АЭС и ядерных испытаний на Семипалатинском полигоне и других объектах;

• лица, награжденные знаком «Почетный донор России». Данные Заявители имеют право на получение услуги вне очереди. Для получения услуги вне очереди указанные категории граждан должны предъявить документы, подтверждающие наличие права на получение услуги вне очереди.

1.6. Результат предоставления государственной услуги: - запись на прием к врачу; - извещение о постановке Заявителя в лист ожидания на приём к врачу; - отказ в предоставлении услуги.

II. Требования к порядку предоставления государственной услуги

2.1. Порядок информирования о предоставлении государственной услуги. Для получения информации о порядке предоставления государственной услуги пациент (далее – Заявитель) обращается лично или по телефону в регистратуру Учреждения.

2.2. Режим работы Учреждения: 6 дней в неделю: с понедельника по пятницу - с 8:00 до 20:00 часов; в субботу – с 8:00 до 13:00 часов, воскресенье- выходной.

2.3. Справочные телефоны: 8(4234) 33-59-00 – приёмная, главный врач, 8(4234)33-43-95 – заместитель главного врача по лечебной работе, 8(4234)33-43-97 – заведующий лечебно-хирургическим отделением, 8(4234)33-59-10 – заведующий отделением ортопедической стоматологии, 8(4234)33-59-40 – регистратура.

2.4. Адрес электронной почты: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. .

2.5. Информирование Заявителя по вопросам предоставления государственной услуги (за исключением информации о ходе предоставления государственной услуги) осуществляется посредством: • размещения настоящего Регламента на информационных стендах в Учреждении; • информирования пациента об услуге медицинским регистратором Учреждения при личном обращении или по телефону.

2.5.1. Сведения о ходе предоставления услуги можно получить у медрегистратора, врача смотрового кабинета, заведующих отделениями Учреждения.

2.5.2. Учреждение обеспечивает Заявителя доступной и достоверной информацией, включающей сведения о его наименовании, местонахождении, режиме работы, о порядке получения информации по вопросам предоставления услуги. Информация об услуге является открытой и общедоступной для всех заинтересованных лиц.

2.5.3. Для получения информации о процедуре предоставления услуги Заявитель вправе обращаться:

• в устной форме лично или по телефону в регистратуру Учреждения.

2.6. Должностные лица (далее медрегистраторы), осуществляющие запись на прием к врачу и консультирование (лично или по телефону), обязаны относиться к Заявителю корректно и внимательно, не унижая их чести и достоинства с соблюдением деонтологии и врачебной тайны, с учетом неразглашения конфиденциальных сведений.

2.6.1. При ответах на телефонные звонки медрегистратор подробно и в вежливой форме информирует Заявителя по интересующим его вопросам с учетом сохранения врачебной тайны и конфиденциальности сведений. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании Учреждения, в которое позвонил Заявитель, фамилии, имени, отчества и должности лица, принявшего телефонный звонок. Время разговора не должно превышать 5 минут.

2.6.2. Медрегистратор во время разговора должен избегать параллельных разговоров с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат.

2.6.3. Медрегистратор не вправе осуществлять информирование, выходящее за рамки его полномочий, влияющее прямо или косвенно на результат предоставления услуги.

2.7. При невозможности медрегистратора, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, обратившемуся Заявителю должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию (зав. отделением, заместителя главного врача по лечебной работе). Заявителю также может быть предложено изложить информацию в письменной форме. 2.8. При наличии письменного обращения Заявителя разъяснения даются в установленном порядке: должностные лица готовят разъяснения в пределах их компетенции, ответ подписывается главным врачом или лицом, его замещающим, а также содержит фамилию, инициалы и телефон исполнителя.

2.8.1.Ответ направляется письмом, электронной почтой, факсом в зависимости от способа обращения Заявителя за консультацией или способа доставки, указанного в письменном обращении.

2.8.2. Сроки предоставления государственной услуги:

• максимальный срок изучения представленных документов на предмет наличия оснований для отказа в выдаче талона – дата приёма и регистрации заявки и документов, представленных Заявителем;

• максимальный срок принятия решения о выдаче талона, либо о постановке в лист ожидания на приём к врачу, либо об отказе в выдаче талона - дата приёма и регистрации заявки и документов, представленных Заявителем;

• срок ответа на письменное обращение заявителя не может превышать 30 дней;

• максимальный срок ожидания в очереди при обращении в смотровой кабинет – 45 минут, в регистратуру – 25 минут.

2.9. Информация о порядке предоставления государственной услуги предоставляется бесплатно.

2.10. Перечень необходимых для предоставления государственной услуги документов, предоставляемых Заявителем в регистратуру КГБУЗ «Уссурийская стоматологическая поликлиника»:

• документ, удостоверяющий личность (паспорт, свидетельство о рождении - для детей до 14 лет);

• страховой полис обязательного или добровольного медицинского страхования; • документ, подтверждающий отношение к особой категории граждан ;

• СНИЛС (для работающего населения).

2.10.1. Требовать предоставления Заявителем иных документов, не предусмотренных настоящим Регламентом, не допускается.

2.11. Перечень оснований для приостановления предоставления государственной услуги, либо отказа в предоставлении государственной услуги:

• в случае если в предоставленных документах выявлены недостоверные или искаженные сведения;

• в случае предоставления в регистратуру неполного перечня документов, необходимых для выполнения государственной услуги;

• в случае отсутствия врачей-специалистов, необходимых для выполнения государственной услуги по направлению из других ЛПУ;

• в случае нарушения пациентом общепринятых норм поведения (оскорбление сотрудников и пациентов Учреждения, неадекватное поведение, алкогольное или токсическое опьянение и др.). Основанием для постановки Заявителя в лист ожидания на приём к врачу является отсутствие талонов на момент приёма и регистрации заявки.

2.12. Требования к местам предоставления государственной услуги:

• помещение, в котором предоставляется муниципальная услуга, должно находиться с учетом пешеходной доступности (не более 15 минут пешком) для Заявителей от остановок общественного транспорта;

• помещение должно соответствовать санитарно-эпидемиологическим правилам и нормам, быть оборудованным противопожарной системой и средствами пожаротушения, снабжено информацией о деятельности Учреждения;

• места для ожидания Заявителей должны соответствовать санитарно-эпидемиологическим правилам и нормам, быть оборудованным противопожарной системой и средствами пожаротушения, системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, стульями.

III. Административные процедуры

3. Последовательность административных действий (процедур) при предоставлении государственной услуги:

3.1. Основанием для начала административной процедуры является:

3.1.1. Обращение Заявителя в регистратуру Учреждения;

3.1.2. консультирование и рассмотрение личного обращения Заявителя врачом смотрового кабинета в порядке живой очереди;

3.1.3. осмотр полости рта и определение предварительного объема стоматологической помощи врачом смотрового кабинета с выдачей талона на прием к врачу;

3.1.4. заполнение медрегистратором документа «Медицинская карта стоматологического больного» форма №043/у, заполнение документа «Талон амбулаторного пациента». Последовательность действий при предоставлении услуги приведена в блок-схеме порядка предоставления услуги «Приём заявок (запись) на приём к врачу» (Приложение № 1).

3.2. Порядок обращения Заявителя на предоставление услуги.

3.2.1. Основанием для начала действий по предоставлению услуги является осмотр полости рта и определение предварительного объема стоматологической помощи с выдачей талона на прием врачом смотрового кабинета. Процедура осуществляется при обращении Заявителя в смотровой кабинет лично. Детям до 15 лет услуга оказывается в присутствии родителей или их законных представителей. 3.2.2. При обращении в Учреждение Заявитель имеет право на выбор врача, с учетом согласия этого врача.

3.2.3. Предварительный прием заявок (запись) на прием к врачу, постановка заявителя в лист ожидания на приём к врачу осуществляется на имеющееся у врача и в удобное для Заявителя время в часы работы смотрового кабинета Учреждения, после окончание работы смотрового кабинета предварительный прием заявок (запись) на прием к врачу осуществляется в регистратуре до 19-00 часов.

3.3. Консультирование и рассмотрение обращения Заявителя врачом смотрового кабинета.

3.3.1. При обращении Заявителя врач смотрового кабинета самостоятельно принимает решение и разъясняет Заявителю информацию: • о дальнейших действиях Заявителя;

• о возможности обращения за медицинской помощью по неотложным показаниям (при наличии показаний).

3.3.2. Получив талон на прием к врачу, Заявитель должен обратиться в регистратуру.

3.4. Для получения услуги Заявитель должен предъявить медрегистратору документы, указанные в подпункте 2.10. настоящего Регламента.

3.4.1. Запись в регистратуре производится в порядке живой очереди. Вне очереди обслуживаются ветераны Великой отечественной войны (инвалиды, участники войны и приравненные к ним категории), беременные женщины, больные с высокой температурой.

3.5. Регистратор при непосредственном обращении Заявителя в регистратуру: принимает документы, предоставленные для записи на прием к врачу, проверяет их соответствие требованиям административного Регламента.

3.6. В случае представления Заявителем документов, не соответствующих перечню подпункта 2.10., медрегистратор вправе отказать Заявителю в предоставлении услуги с указанием причин отказа и возможностей их устранения.

3.6.1. Если имеются основания для отказа в предоставлении услуги, но Заявитель настаивает на ее предоставлении, медрегистратор направляет Заявителя к заведующим отделениями, заместителю главного врача по лечебной работе Учреждения.

3.7. Общий срок выполнения административных процедур по выполнению государственной услуги от 5 до 7 минут.

3.8. Медрегистратор несет ответственность за полноту, грамотность и доступность предоставления государственной услуги с учетом деонтологии, сохранения врачебной тайны и конфиденциальности сведений.

3.9. Предоставление услуги в электронной форме производится на сайте www.pkmiac.ru:8082.

IV. Порядок и формы контроля за исполнением регламента

4.1. Контроль соблюдения положений настоящего Регламента осуществляется в форме проведения текущего контроля, плановых и внеплановых проверок.

4.2. Порядок осуществления контроля предоставления государственной услуги. Текущий контроль соблюдения положений настоящего Регламента осуществляется непосредственно при предоставлении государственной услуги конкретному Заявителю:

• руководителем Учреждения или по его поручению заместителем руководителя Учреждения, руководителем соответствующего структурного подразделения Учреждения – в отношении специалиста;

• руководителем Учреждения – в отношении заместителя руководителя Учреждения, руководителя соответствующего структурного подразделения Учреждения, действующих по его поручению. Текущий контроль осуществляется путем проверки своевременности, полноты и качества выполнения административных процедур при согласовании (подписании) документов в рамках предоставления государственной услуги.

4.3. Контроль соблюдения положений настоящего Регламента путем проведения плановых проверок осуществляет руководитель Учреждения или его заместитель по лечебной работе 1 раз в полгода. Периодичность осуществления текущего контроля устанавливается главным врачом Учреждения.

4.4. Внеплановые проверки соблюдения положений настоящего Регламента проводятся руководителем Учреждения при поступлении информации о несоблюдении работниками Учреждения требований настоящего Регламента либо по требованию органов государственной власти, обладающих контрольно-надзорными полномочиями или суда.

4.5. При проверке могут рассматриваться все вопросы, связанные с предоставлением государственной услуги (комплексные проверки) или вопросы, связанные с исполнением той или иной административной процедуры (тематические проверки).

4.6. Ответственность должностных лиц.

4.6.1. Главный врач Учреждения и его заместитель по лечебной работе несут персональную ответственность за организацию работы по предоставлению государственной услуги в соответствии с настоящим Регламентом и иными нормативными правовыми актами, устанавливающими требования к осуществлению контроля обеспечения полноты и качества предоставления услуги.

4.6.2. Медрегистраторы и врачи смотрового кабинета несут персональную ответственность за:

• соблюдение сроков и порядка проведения процедур, установленных настоящим Регламентом;

• соответствие принятых документов пункту 2.10 настоящего Регламента;

• принятое решение о выдаче талона, либо о постановке Заявителя в лист ожидания на приём к врачу, либо об отказе в выдаче талона. 4.6.3. Должностные лица Учреждения, участвующие в предоставлении услуги, несут персональную ответственность за полноту и качество исполнения положений настоящего Регламента.

4.7. В рамках контрольных мероприятий проводятся комплексные и тематические проверки.

4.7.1. При проведении комплексной проверки рассматривается исполнение Регламента в целом.

4.7.2. При проведении тематической проверки решаются вопросы, связанные с исполнением определенной процедуры.

4.8. По результатам проведенных проверок, в случае выявления нарушений прав граждан действиями (бездействием) должностных лиц Учреждения, участвующих в исполнении Регламента, виновные лица привлекаются к дисциплинарной, гражданско-правовой, административной или уголовной ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

4.9. Главный врач Учреждения обязан:

4.9.1. обеспечить разъяснение и доведение настоящего Регламента до всех работников Учреждения;

4.9.2. организовать информационное обеспечение процесса предоставления услуги в соответствии с требованиями настоящего Регламента.

V. Порядок обжалования действий (бездействий) и решений, осуществляемых в ходе предоставления государственной услуги на основании административного регламента

5.1. Заявитель или действующее в его интересах физическое (законный представитель) или юридическое лицо (орган) имеют право на обжалование действий (бездействия) и решений должностных лиц, специалистов КГБУЗ «Уссурийская стоматологическая поликлиника» в досудебном и судебном порядке, если Заявитель считает, что нарушены его права и свободы.

5.2. Заявитель или действующее в его интересах физическое (законный представитель) или юридическое лицо (орган) вправе обжаловать действия (бездействие) в досудебном порядке:

• действия (бездействия) работников Учреждения обжалуются руководителю Учреждения;

• действия (бездействия) руководителя Учреждения обжалуются в Департаменте здравоохранения Приморского края (адрес: г. Владивосток, ул.1 – ая Морская, д.1);

• Заявители имеют право обратиться в Учреждение и в Департаменте здравоохранения Приморского края с жалобой лично или направить письменное обращение почтой.

5.3. Личный прием Заявителей осуществляют:

• главный врач, его заместитель по лечебной работе и заведующие отделениями Учреждения в соответствии с графиком работы;

• руководитель и сотрудники Департамента здравоохранения Приморского края в соответствии с графиком приёма граждан, который размещается на информационных стендах Учреждения. При личном приеме Заявитель предъявляет документ, удостоверяющий его личность. В случае, если изложенные в устной жалобе факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на жалобу, с согласия Заявителя, может быть дан устно в ходе личного приема Заявителя. В остальных случаях дается письменный ответ. В ходе личного приёма Заявителю может быть отказано в дальнейшем рассмотрении жалобы, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в жалобе вопросов.

5.3.1. Жалоба Заявителя в письменной форме должна содержать следующую информацию:

• наименование органа, в который направляется жалоба, либо фамилия, имя, отчество, соответствующего должностного лица Учреждения;

• фамилия, имя, отчество Заявителя;

• почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ Заявителю или уведомление о переадресации жалобы;

• суть жалобы;

• подпись Заявителя и дата. Дополнительно могут быть указаны:

• причины несогласия с обжалуемым действием (бездействием), решением;

• обстоятельства, которые Заявитель считает нарушающими его права, свободы и законные интересы, созданы препятствия к их реализации либо незаконно возложена какая-либо обязанность. К обращению (жалобе) могут быть приложены копии документов, подтверждающие изложенную в жалобе информацию.

5.4. Жалоба Заявителя по вопросам предоставления государственной услуги должна соответствовать требованиям и подлежит рассмотрению в порядке и в сроки, установленные Федеральным законом от 02.05.2006г. №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации». Письменный ответ направляется Заявителю не позднее 30 дней со дня регистрации обращения.

5.5. Жалоба юридического лица (органа) в обязательном порядке должна содержать:

• наименование юридического лица (органа);

• почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения, о продлении срока обращения;

• суть (обстоятельства) обжалуемых действий (бездействия), основания, по которым юридическое лицо (орган) считает, что нарушены права и законные интересы Заявителя, созданы препятствия к их реализации либо незаконно возложена какая-либо обязанность;

• подпись соответствующего должностного лица юридического органа (лица). Дополнительно в письменном обращении могут быть указаны:

• должность, фамилия, имя, отчество должностного лица, действие (бездействие), решение которого обжалуется;

• иные сведения, которые юридическое лицо (орган) считает необходимым сообщить. В случае необходимости в подтверждение своих доводов к письменному обращению прилагаются документы и материалы либо их копии.

5.6. По результатам рассмотрения обращения должностным лицом Учреждения принимается решение об удовлетворении требований Заявителя либо об отказе в его удовлетворении.

5.7. Если в результате рассмотрения обращения жалоба признана обоснованной, то соответствующим должностным лицом принимается решение о привлечении к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации должностного лица, ответственного за действия (бездействия) и решения, осуществляемые (принятые) в ходе исполнения государственной услуги на основании настоящего Регламента и повлекшие за собой жалобу обратившегося.

5.8. Ответ на обращение не дается по следующим основаниям:

• обжалуется судебное решение;

• при отсутствии в обращении фамилии автора обращения, почтового адреса, по которому должен быть направлен ответ;

• в случае несоответствия обращения требованиям пункта 5.5 Регламента для юридического лица (органа) и пункта 5.3.1 для заявителя; • текст обращения не поддаётся прочтению.

5.9. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса, в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

5.10. Не рассматриваются письменные обращения, в которых содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи. Должностное лицо вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом. 5.11. Обращения, жалобы считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные и устные ответы.

5.12. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

5.13. Заявитель может сообщить о нарушении своих прав и законных интересов, действии (бездействии) должностных лиц Учреждения, нарушении положений настоящего Регламента, некорректном поведении или нарушении служебной этики, нарушении графика работы указанными лицами по телефону Департамента здравоохранения Приморского края: 8(423) 241-35-14. 5.14. Заявитель, если считает, что нарушены его права и свободы, вправе обратиться с заявлением в суд в соответствии с законодательством Российской Федерации и оспорить в суде действие (бездействие) должностных лиц Учреждения, а также принятого ими решения при предоставлении государственной услуги.